"Het was maar een kleine vraag, maar ze namen echt de tijd voor me"

De vader van Max belde met het Informatie- & Adviesteam

Klachtenprocedure

De medewerkers van het Centrum voor Jeugd en Gezin proberen er alles aan te doen om je zo goed mogelijk te ondersteunen, maar het kan gebeuren dat onze hulp niet aan je verwachtingen voldoet.

Je bent het niet eens met je CJG-coach en je wilt je verhaal kwijt of zelfs een klacht indienen. Wij stellen het op prijs als je ons dat laat weten.

De klachtenprocedure

Wij handelen de klacht graag af waar deze is ontstaan. Er zijn de volgende opties:

  1. Je bespreekt de klacht met de betrokken medewerker en/of met de manager van deze medewerker. Dit leidt vaak al tot verheldering en samen kun je tot een goede oplossing komen.

  2. Kom je er niet uit of wil je niet meer in gesprek, dan heb je de mogelijkheid om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris. Hiervoor kun je dit formulier invullen. 

  3. Je hebt het recht je te laten bijstaan door een vertrouwenspersoon van het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg (AKJ)
De klachtenfunctionaris

Als je een klacht indient en ervoor kiest om hierover contact te hebben, dan word je gebeld door de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk, kan jou en de organisatie ondersteunen en adviseren, maar doet geen uitspraak over de gegrondheid van een klacht. Een gesprek tussen jou en een medewerker leidt vaak al tot een oplossing. De klachtenfunctionaris kan een gesprek eerder op gang brengen of tijdens een gesprek bemiddelen. Lost een gesprek het probleem niet op? Dan zal de klachtenfunctionaris alternatieven voor de klachtafhandeling met je bespreken. Je kunt contact opnemen met de klachtenfunctionaris door dit formulier in te vullen of je kunt bellen met het algemene nummer. 

 

De klachtencommissie

Als je niet tevreden bent over de afhandeling van je klacht of je wenst een onafhankelijke advies over een klacht, dan heb je de keuze om de klacht voor te leggen aan de (externe) klachtencommissie. Bespreek deze mogelijkheid met de klachtenfunctionaris, hij kan met je meedenken. Bij de klachtencommissie kun je schriftelijk een klacht indienen. We raden je aan om in je klachtenbrief duidelijk te vermelden wat je met je klacht wilt bereiken en over welke punten je een uitspraak wilt.

De hoorzitting

De klachtencommissie organiseert een hoorzitting waar hoor en wederhoor plaatsvindt. Klager en verweerder kunnen hier hun verhaal doen. De klachtencommissie verklaart vervolgens je klacht gegrond of ongegrond. Wanneer je klacht gegrond wordt verklaard, brengt de klachtencommissie één of meerdere aanbevelingen uit om ervoor te zorgen dat het Centrum voor Jeugd en Gezin soortgelijke klachten in de toekomst kan voorkomen.


Wanneer je het niet eens bent met de afhandeling van je klacht, kun je je tot de Ombudsman of de Geschillencommissie wenden. De klachtenfunctionaris kan deze mogelijkheden met je bespreken.

Geheimhouding

Onze medewerkers, de klachtenfunctionaris en de leden van de klachtencommissie zijn tot geheimhouding verplicht als het gaat om gegevens die tijdens de behandeling van de klacht ter sprake zijn gekomen. Je gegevens worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld. Via een digitaal dossier wordt de voortgang van en de communicatie over de klachtenafhandeling vastgelegd. Dit dossier wordt na twee jaar vernietigd.